تقوض الإدارة السيئة في الخدمة الصحية الوطنية تجارب المرضى في الرعاية ، وفقًا لتقرير صادر عن صندوق King's Fund و HealthWatch England و National Voices.
كشفت دراسة استقصائية للتقرير أن 20 ٪ من المرضى تلقوا إخطارات الموعد حسب الرسالة أو النص بعد التاريخ المقرر في العام الماضي.
كان على ما يقرب من ثلث (32 ٪) أن يطارد نتائج الاختبارات أو عمليات الفحص أو الأشعة السينية ، ولم يتم تحديث نسبة مماثلة في أوقات الانتظار. ما يقرب من 1 من كل 4 (23 ٪) لم يتم إخبارهم بمن يمكنني الاتصال بالرعاية أثناء انتظار العلاج.
انهيار الاتصالات تدفع الشكاوى
وجد التقرير أن ضعف التواصل هو السبب الأكثر شيوعًا للشكاوى الجديدة حول خدمات الصحة في المستشفيات والمجتمع ، ويشكل 17 ٪ من المظالم. تشمل الإحباطات المشاع الأخرى:
- خيار تطبيق “إلغاء موعد” تطبيق NHS الذي يوجه المرضى إلى خط موعد ، والذي يوفر بعد ذلك خيارات آلية غير ذات صلة.
- أوقات الانتظار الطويلة لإجابة الهواتف.
- المرضى الذين يتم نقلهم إلى القسم الخطأ.
- الرسائل المسجلة التي تفيد بأن لا أحد متاح قبل فصل المكالمة.
- الرسائل النصية المستلمة من الأرقام التي لا يمكن استدعاءها مرة أخرى.
- المرضى غير القادرين على إلغاء المواعيد التي تم إنشاؤها تلقائيًا ، مما أدى إلى “لم يحضر” العلم والتفريغ التلقائي.
- نداء معالجات الذين يمكنهم إلغاء المواعيد ولكن لم يتم إعادة جدولة المواعيد.
- المرضى غير متأكدين من للاتصال عند إعطاء معلومات غير صحيحة.
- نتائج الاختبار المفقودة والإحالات.
- تشخيصات تأخير أو غير مشتركة.
خلل وظيفي في عمليات NHS اليومية
التقرير ، بعنوان فقدت في النظام، وصف هذه القضايا بأنها “خلل وظيفي يومي في كيفية تواصل NHS مع الناس.” أبرز المؤلفون أن مثل هذه الإخفاقات تساهم في “تصورات منظمة تضيع المال والوقت وموارد الموظفين”.
أشار التقرير إلى أن الرضا العام عن NHS في “أدنى مستوى له على الإطلاق”. ال 2023 مسح المواقف الاجتماعية البريطانية وجدت أن 24 ٪ فقط من المجيبين كانوا راضين عن خدمات NHS ، وهو أدنى مستوى منذ عام 1983 ، في حين أعرب 13 ٪ فقط عن رضاهم عن الرعاية الاجتماعية.
قال أكثر من 40 ٪ من المرضى إن الإدارة السيئة جعلتهم أقل عرضة للطلب في المستقبل. يتأثر المرضى الذين يعانون من الإعاقة أو الحالات طويلة الأجل أو السرطان بشكل غير متناسب.
الحصول على الأساسيات بشكل صحيح
أكد التقرير أنه على الرغم من أن الإدارة التي تعمل جيدًا “ضرورية لتقديم الرعاية عالية الجودة” ، إلا أنها غالبًا ما يتم تجاهلها. تضمن الحصول على أساسيات الإدارة بشكل صحيح سهولة الحجز أو تغيير أو إلغاء المواعيد وتلقي الرسائل في الوقت المناسب ، وضمان أن يكون لدى الأطباء ملاحظات دقيقة للمرضى ونتائج الاختبار.
يمكن أن تترك الإدارة الفقيرة وغير المنخفضة الموظفين موظفين لتحمل وطأة إحباط المريض والغضب ، مع التأثير أيضًا على الكفاءة والإنتاجية. تساهم الإدارة الضعيفة في عدم الحضور ، لأن المرضى قد يكونون غير مدركين للمواعيد ، أو يتم منحهم الوقت الخطأ ، أو لم يتمكنوا من إعادة كتاب موعد يعرفون أنهم لا يستطيعون الحضور.
أنظمة التكنولوجيا والبيانات القديمة
طلب الرد من قبل Medscape News UK، وصف متحدث باسم NHS England التقرير بأنه “في الوقت المناسب” وقال إنه أبرز “نتيجة أخرى للتجويع على المدى الطويل التي تواجهها NHS”. لا تزال الكثير من المنظمات تكافح مع أنظمة التكنولوجيا والبيانات التي عفا عليها الزمن والتي لم تتمكن من دعم إدارة المريض الفعالة.
وقال المتحدث: “لقد بدأنا في معالجة هذا الأمر من خلال الاستثمار في الرقمنة في الخطوط الأمامية وتطبيق NHS ، لكننا نعلم أننا بحاجة إلى المضي قدمًا للتأكد من أن المرضى لديهم المعلومات التي يحتاجونها في المكان المناسب وفي الوقت المناسب”.
ضعف المشرف على الصحة
التعليق أيضا ل Medscape News UK، قالت راشيل باور ، الرئيس التنفيذي لجمعية المرضى ، هارو ، إنجلترا ، “وراء كل شكوى حول إدارة NHS هي مريض يكافح من أجل الحصول على الرعاية التي يحتاجونها”. فشل التواصل ، وتأخير المواعيد ، ونتائج الاختبار المفقودة “لا تسبب فقط الإحباط ، يمكن أن تؤدي إلى عواقب وخيمة على صحة الناس”.
“يحتاج المرضى والموظفون على حد سواء إلى أنظمة الإدارة التي يتم توصيلها جيدًا وبديهية ومصممة للعمل للجميع. بدون استثمار في هذه الأنظمة ، فإن موظفي الخطوط الأمامية والمرضى الذين يدفعون السعر “.
المحبطون الطاقم الطبي أيضًا
وافق الدكتورة فيكتوريا تزورتزيو براون ، نائب رئيس الكلية الملكية للممارسين العامين (GPS) ، لندن. في بيان ، قالت: “إن GPS يشعرون بالإحباط مثل مرضانا عندما تتعطل رعايتهم بسبب قضايا المشرف وفشلها”. وقالت إن GPS وموظفو الممارسة غالبًا ما كانا يشاركون في مطاردة نتائج الاختبار ، والرسائل المفقودة ، والمواعيد ، وهذا يضاف إلى عبء العمل البيروقراطي في وقت زيادة الطلب ونقص شديد في GPS.
يمكن أن يردع التأخير والارتباك للمرضى من طلب الرعاية عندما يحتاجون إليها ، وهذا غالبًا ما يؤثر على أكثر المرضى ضعفًا ، وفقًا لما ذكره Tzortziou-Brown. “هذه المشكلات ليست خطأ الموظفين الإداريين المجتهدين في جميع أنحاء NHS ، ولكن هذه أعراض نظام مبالغ فيه بشكل مزمن وذات الموظفين ، يعتمد على العمليات غير المكتملة والبنية التحتية الرقمية.”
الدكتورة شينا ميريديث هي كاتبة طبية ومحررة ومستشارة في مجال الرعاية الصحية ، مع خبرة واسعة في الكتابة للمهنيين الطبيين وعامة الناس. هي مؤهلة في الطب وفي القانون والأخلاقيات الطبية.